Gehören Smileys in Geschäftsmails?

Welche Wirkung haben Smileys?

Smileys und andere Bildzeichen gehören zum Standardrepertoire der modernen Kommunikation. Wohl kaum jemand, der seine WhatsApp-Nachrichten nicht ab und zu auch mit einem kleinen Piktogramm oder einer Zeichenfolge garniert. In einer Umfrage des Digitalverbandes Bitkom etwa sagten 86 Prozent der 14- bis 29-Jährigen, in ihren Nachrichten Smileys, kleine Flaggen oder Tierchen zu nutzen.

Tatsächlich erleichtern Emojis (Bilder) und Emoticons (Zeichenfolgen) die Konversation im Netz. Durch sie kann der Absender Stimmungen, Gefühle und Intentionen ausdrücken. Emojis ersetzen Mimik und Gestik aus einem persönlichen Gespräch.

Die Wirkung ist echt. Psychologen weisen darauf hin, dass Menschen automatisch fröhlicher werden, wenn sie in ein lächelndes Gesicht blicken – zum Beispiel in das eines breit grinsenden Smileys. Dabei haben wir es mit dem Rückkopplungseffekt zu tun. Studien haben beispielsweise auch gezeigt, dass Menschen eine Aufgabe als anstrengender empfinden, wenn sie die Augenbrauen zusammenziehen sollen. Ein lächelndes Piktogramm heitert den Empfänger auf – mal mehr, mal weniger, aber der Effekt ist vorhanden.

Wie finden Sie Emojis in Nachrichten? Diese Frage beantworteten die Teilnehmer der Bitkom-Umfrage so:

• Lustig: 79 Prozent
• Hilfreich: 47 Prozent
• Missverständlich: 10 Prozent
• Nervig: 5 Prozent

Es gibt also Gründe, die für und gegen Smileys in Geschäftsmails sprechen …

Sollte ich in Geschäftsmails Smileys verwenden?

Der konventionelle Ratschlag lautet: Nein, lassen Sie es sein. Verzichten sie auf Smileys in Geschäftsmails!

Dafür gibt es immerhin gute Gründe. So führten Wissenschaftler der Amsterdam University, der Ben Gurion University und der Haifa University eine Reihe von Experimenten mit insgesamt 549 Teilnehmern aus 29 Ländern durch. Die Teilnehmer bekamen dienstliche E-Mails von Fremden zugesandt – manche enthielten Smileys, andere nicht. Die Empfänger sollten daraufhin beurteilen, für wie kompetent und sympathisch sie den jeweiligen Absender hielten.

Resultat: Enthielt eine E-Mail Smileys, wurde ihr Verfasser als weniger kompetent eingestuft.

Kurz gesagt: Smileys in Geschäftsmails lassen Sie dumm aussehen!

Zudem wirkten die Absender der Smiley-Mails nicht einmal freundlicher als jene, die auf Grinsegesichter verzichtet hatten. Offenbar wirkte sich ein Smiley sogar auf die Reaktion des Empfängers aus. Wer eine E-Mail OHNE Smiley erhalten hatte, antwortete sehr viel detaillierter und stattete seine Antwort-Mail mit reichhaltigeren Informationen aus.

Also ist die Sachlage glasklar und Smileys in Geschäftsmails rundherum abzulehnen? Nein, keineswegs. Eine Studie der Frankfurt University Of Applied Sciences kam zu einem anderen Schluss. Transportiere eine E-Mail Kritik, dann schwäche ein lachendes oder zwinkerndes Emoticon die negativen Gefühle beim Empfänger ab. Dieser fühle sich viel weniger mies, als wenn er die gleiche E-Mail ohne Smiley erhalten hätte.

Man könnte auch sagen: Wer Smileys mitsendet, beweist Empathie und Einfühlungsvermögen – und verbessert womöglich sogar den teaminternen Zusammenhalt.

Nicht umsonst verwenden immer mehr Unternehmen Smileys und andere Zeichen auch in der externen Kommunikation, auf Facebook und in Newslettern zum Beispiel. Und selbst die israelischen Forscher verdammten in ihrer Studie den Einsatz von Smileys in Geschäftsmails keineswegs. Sie würden eine emotionale Ansprache ermöglichen und Unternehmen sympathisch machen, schrieben sie.

Wann sind Smileys in Geschäftsmails angemessen?

Gehören Smileys nun in geschäftliche E-Mails oder nicht? Antwort: Es kommt darauf an.

Der althergebrachte Hinweis, auf keinen Fall Smileys in Geschäftsmails einzubauen, lässt sich jedenfalls nicht halten. Gedankenlos alle Nachrichten mit bunten Bildern bestücken sollten Sie aber selbstredend auch nicht. Vielmehr geht es um das berühmte Fingerspitzengefühl.

Hier einige Vorschläge – Sie können guten Gewissens ein Smiley in Ihrer E-Mail platzieren, wenn Sie …

• einem netten Kollegen schreiben.
• einem Geschäftspartner oder Kunden, zu dem Sie ein gutes Verhältnis haben, mailen.
• einer unbekannten Person, die Ihnen zuvor ebenfalls eine Mail mit einem Smiley geschickt hatte, antworten.
• einem Mitarbeiter Kritik überbringen, ihn aber nicht zerreißen, sondern vor allem motivieren wollen.
• Ihren Mitarbeitern Arbeitsanweisungen auf freundliche Art und Weise übermitteln wollen.
• Kontakt zu einem (jungen) Studierenden oder Berufsanfänger aufnehmen.
• in einer Branche unterwegs sind, in der die allgemeinen Umgangsformen locker sind (z.B. Startups).
• einen Freiberufler auf freie Kapazitäten abklopfen.

Klar ist aber auch: In vielen Situationen ist ein Smiley gänzlich unpassend. Wenn Sie jemanden noch gar nicht kennen, dann überlegen Sie sich zweimal, ob ein Smiley in Ihrer Kontaktanfrage wirklich angemessen ist. In Geschäftsmails können Smileys sehr wohl unhöflich, respektlos, albern oder dümmlich wirken.

Hier 4 Beispiele – verzichten Sie lieber auf einen Smiley in Ihrer Geschäftsmail, wenn Sie …

• einen potenziellen Neukunden zum ersten Mal anschreiben.
• eine E-Mail-Bewerbung versenden.
• den Termin für ein Vorstellungsgespräch bestätigen.
• Ihrem Chef, zu dem Sie ein professionell-distanziertes Verhältnis pflegen, mailen.

Was ist mit Smileys in einem Arbeitszeugnis?

Smileys tauchen mittlerweile überall auf – manchmal sogar im Arbeitszeugnis. Das zeigt der Fall, mit dem sich das Arbeitsgericht Kiel vor einiger Zeit befassen musste.

Der Chef des Klägers hatte demnach die Angewohnheit, Arbeitszeugnisse am Ende mit einem Smiley zu versehen. In diesem Fall hatten die Mundwinkel aber ausnahmsweise nach unten gezeigt – aus dem fröhlichen Smiley war ein trauriger geworden. Offenbar war der Chef mit der Arbeit des Klägers, eines Ergotherapeuten, nicht zufrieden.

Die Richter gaben dem Kläger Recht. Dieser habe Anspruch auf ein wohlwollendes Zeugnis. Ein Smiley mit heruntergezogenen Mundwinkeln suggeriere aber eine deutliche Unzufriedenheit des Arbeitgebers mit den Leistungen des Arbeitnehmers. Er habe Anspruch auf einen Smiley mit hochgezogenen Mundwinkeln.